上訊信息服務和支持的概念是超過(guò)傳統技術支持方式而爲用戶提供的一種(zhǒng)全方位的服務，以确保用戶項目在整個生命周期内所有的技術問題均可以得到上訊信息的幫助和支持。

上訊信息服務提供了廣泛的售後(hòu)技術咨詢服務、售後(hòu)技術支持服務及維護服務，服務形式也靈活多樣，可以按照客戶的自身需求靈活定制，具體服務形式如下：

7*24熱線電話、e-mail支持服務

該服務可以向(xiàng)用戶提供不限時(shí)間、不限數量的售後(hòu)電話支持或e-mail支持，它幫助您的安全管理員迅速有效地解決問題。該服務适用于對(duì)服務級别要求較高的客戶，在任意時(shí)間都(dōu)可以得到上訊信息的專業的服務，并承諾用戶在4小時(shí)内得到請求響應，并在最短的時(shí)間内通過(guò)電話、e-mail給出解決方案。購買該項服務的客戶的請求，將(jiāng)默認地具有高優先級别，并且上訊信息具有經(jīng)驗豐富的技術工程師、完善的服務跟蹤數據庫，高效率的升級中心及設備齊全的安全實驗室，确保對(duì)客戶的技術請求做出快速滿意的回複。

7*24小時(shí)現場服務

客戶可根據實際情況，選擇購買現場維護服務，當發(fā)現安全産品出現故障時(shí)，上訊信息服務中心可以派服務工程師到現場爲客戶排除故障。

用戶在提出現場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請後(hòu)，根據故障級别的高低程度分派任務。

故障處理時(shí)間準則：

第一級故障級别現場服務：上訊信息服務中心將(jiāng)在2個工作小時(shí)内響應，如果故障在4個工作小時(shí)内仍然無法通過(guò)在線方式得到解決，上訊信息服務中心將(jiāng)委派工程師在第二工作日最快的交通工具抵達用戶現場，保證24小時(shí)内到達;

第二級故障級别現場服務：上訊信息服務中心將(jiāng)在4個工作小時(shí)内響應，如果故障在8個工作小時(shí)内仍然無法通過(guò)在線方式得到解決，上訊信息服務中心將(jiāng)委派工程師在3個工作日内抵達用戶現場;

第三級故障級别現場服務：上訊信息服務中心將(jiāng)在8個工作小時(shí)内響應，如果故障在24個工作小時(shí)内仍然無法通過(guò)在線方式得到解決，上訊信息服務中心將(jiāng)委派工程師在5個工作日内抵達用戶現場;

第四級故障級别現場服務：上訊信息服務中心將(jiāng)在8個工作小時(shí)内響應，如果故障在48個工作小時(shí)内仍然無法通過(guò)在線方式得到解決，上訊信息服務中心將(jiāng)委派工程師在7個工作日内抵達用戶現場。

5*8 現場支持服務

客戶可根據實際情況如網絡管理員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發(fā)現安全産品出現故障時(shí)，上訊信息服務中心可以派專業的安全工程師到現場爲客戶排除故障。

注：服務内容僅限于由産品本身配置不當等引起(qǐ)的問題，産品生成(chéng)的報告所建議的漏洞修補工作、網絡遭到黑客攻擊等不在本服務範圍内，如果需要此類服務，上訊信息服務中心將(jiāng)安排專業的安全咨詢服務工程師與您聯系。

用戶在提出現場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息服務中心在接到服務請求申請後(hòu)，根據故障級别的高低程度響應并分派任務。

上訊信息服務中心委派的責任工程師對(duì)用戶提出的問題作出及時(shí)、準确地回答。

用戶提出現場服務之時(shí)，必須同時(shí)提供以下信息：

● 建立和完善信息安全戰略和架構，構建指導未來信息安全建設藍圖。

● 提升信息安全保障水平和管控能(néng)力，符合國(guó)際國(guó)内信息安全标準和規範要求，支撐和保障信息系統和業務安全穩定運行。

客戶可根據實際情況如安全管理員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發(fā)現安全産品出現故障時(shí)，上訊信息服務中心可以派專業的安全工程師到現場爲客戶排除故障。

注：服務内容僅限于由産品本身配置不當等引起(qǐ)的問題

用戶在提出現場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請後(hòu)，根據故障級别的高低程度分派任務。

現場安裝服務

上訊信息技術人員將(jiāng)對(duì)客戶所采購的安全産品進(jìn)行現場安裝、調試， 保證産品能(néng)夠在客戶的網絡環境中正常運行。

現場培訓服務

購買了上訊信息服務中心現場安裝服務的前提下，用戶可以選擇購買此項服務。上訊信息技術人員將(jiāng)對(duì)産品的功能(néng)、安裝條件、安裝步驟和注意事(shì)項、産品升級、日常維護事(shì)項等方面(miàn)進(jìn)行現場培訓，并進(jìn)行部分的功能(néng)演示。由用戶方提供培訓場地、培訓設備如投影儀和實驗環境等，上訊信息服務中心提供培訓人員，一套教材及高質量的培訓内容。

定期巡檢服務

公司將(jiāng)根據客戶要求及合同約束，定期安排工程師定期巡檢，詳細檢查系統的運行狀況，預防故障的發(fā)生，并爲客戶提供詳盡的巡檢報吿。